ADR e tutela dei consumi digitali: nuova direttiva UE

Negli ultimi anni il mercato dei consumi ha subito una profonda trasformazione, spostandosi sempre più verso il digitale. Acquisti online, servizi in abbonamento, app e piattaforme “gratuite” sono ormai parte integrante della vita quotidiana dei consumatori. Questo cambiamento ha reso più frequenti anche le controversie tra utenti e fornitori di servizi spesso caratterizzate da importi ridotti ma da elevata complessità tecnica. 

In questo contesto assumono un ruolo centrale le procedure ADR (Alternative Dispute Resolution), strumenti pensati per risolvere le controversie in modo semplice, rapido ed economico, evitando il ricorso al giudice. A livello europeo, il sistema ADR è stato recentemente aggiornato con l’adozione della nuova Direttiva UE 2025/2647,a dicembre 2025,  che rafforza la tutela dei consumatori, in particolare di quelli digitali, e adegua la disciplina alle nuove dinamiche del mercato.

1) Cosa sono le procedure ADR

Le procedure ADR sono meccanismi di risoluzione alternativa delle controversie che consentono a consumatori e professionisti di trovare una soluzione a un conflitto senza avviare un processo civile. Si tratta di procedure gestite da organismi indipendenti e imparziali, riconosciuti dalle autorità competenti, che operano secondo criteri di trasparenza, equità ed efficienza. In Italia le ADR sono già operative dal 2015 e trovano applicazione soprattutto nelle controversie di consumo, ad esempio in materia di acquisti di beni, servizi, contratti telefonici, energetici o digitali.

Le ADR si distinguono dal giudizio ordinario per alcuni elementi fondamentali: tempi più rapidi, costi ridotti o nulli per il consumatore e maggiore semplicità procedurale. A seconda del modello adottato, l’organismo ADR può aiutare le parti a raggiungere un accordo (mediazione o conciliazione) oppure formulare una proposta o una decisione, che può essere vincolante o non vincolante. In ogni caso, il consumatore mantiene il diritto di rivolgersi successivamente al giudice se non è soddisfatto dell’esito. Le ADR rappresentano quindi uno strumento di tutela “leggera”, pensato per risolvere in modo efficace le liti di modesto valore economico, che difficilmente verrebbero portate in tribunale.

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2) Le novità operative della Direttiva 2025/ 2467

La Direttiva UE 2025/2647 introduce una riforma organica delle procedure ADR,, modificando le direttive precedenti  2015/2302, (UE) 2019/2161 e (UE) 2020/1828, con l’obiettivo di renderle più accessibili, efficaci e adeguate al funzionamento del mercato digitale. 

1. La prima  riguarda l’ampliamento dell’ambito di applicazione delle ADR: rientrano ora espressamente anche le controversie relative a contenuti e servizi digitali forniti dalle imprese ai consumatori, inclusi i casi in cui il consumatore non paga un prezzo in denaro ma cede dati personali come forma di corrispettivo. Questo chiarimento consente di sottoporre ad ADR anche i conflitti legati a piattaforme, app, social network e servizi online “gratuiti”, superando una delle principali lacune della disciplina previgente.
2. Sul piano temporale, la Direttiva estende la tutela ADR anche alle controversie sorte nella fase precontrattuale (ad esempio per informazioni ingannevoli o incomplete) e nella fase post-contrattuale, come l’uso illecito di contenuti forniti o creati dal consumatore dopo la cessazione del rapporto. 
3. Viene  rafforzata la dimensione transfrontaliera, prevedendo l’accesso alle ADR anche nelle controversie tra consumatori residenti nell’Unione e imprese stabilite in Paesi terzi, quando queste dirigono le proprie attività verso il mercato europeo.
4.  Sul funzionamento pratico degli organismi ADR la  Direttiva impone che essi dispongano di siti web aggiornati e facilmente accessibili, consentano la presentazione dei reclami online in modo tracciabile, ma garantiscano al consumatore la possibilità di scegliere anche modalità non digitali. È prevista inoltre una particolare attenzione all’accessibilità per i consumatori vulnerabili o con limitata alfabetizzazione digitale. Gli organismi ADR potranno utilizzare strumenti automatizzati e di intelligenza artificiale nel processo decisionale, ma solo nel rispetto di  obblighi di trasparenza e con la garanzia del riesame umano dell’esito, su richiesta del consumatore.
5. La Direttiva introduce poi strumenti per migliorare l’efficienza del sistema, consentendo agli organismi ADR di raggruppare controversie seriali o analoghe, purché i consumatori siano informati e possano decidere se aderire o meno al raggruppamento. Sul versante delle imprese, viene rafforzato il loro coinvolgimento: le imprese stabilite nell’Unione, contattate da un organismo ADR, sono tenute a comunicare entro termini certi (di regola 20 giorni lavorativi) se intendono partecipare alla procedura, pena la possibilità per l’organismo di archiviare il caso informando il consumatore.
6. Infine, la Direttiva prevede la creazione, entro aprile 2026, di uno strumento digitale europeo interattivo, che consentirà ai consumatori di individuare facilmente l’organismo ADR competente, accedere ai moduli di reclamo e usufruire di servizi di traduzione automatica. Nel complesso, le novità introdotte mirano a trasformare le ADR in uno strumento sempre più centrale e concreto di tutela del consumatore nei rapporti con le imprese, soprattutto nel contesto dell’economia digitale.