L’Ispettorato Nazionale del Lavoro ha fornito con la circolare n. 4 2017 le indicazioni operative in caso di installazione e utilizzo da parte delle imprese del settore dei call center di software per il CRM , strumenti dai quali potrebbe derivare un controllo a distanza dell’attività dei lavoratori. Si evidenziano importanti limitazioni cui sono tenute le aziende in quanto, come noto sono necessari l'accordo sindacale o il provvedimento di autorizzazione dell'Ispettorato se gli strumenti digitali non sono qualificabili come strumenti di lavoro , necessari a svolgere le prestazioni lavorative .
La prima questione che viene affrontata riguarda quindi la possibilità di qualificare come “strumento di lavoro” il CRM (Customer Relationship Management) ovvero i sistema di gestione integrato e multicanale che archivia tutti i dati relativi al rapporto con il cliente per situare ed evadere al meglio le richieste tenendo traccia di tutti i contatti.
Per l’INL la risposta è positiva nel caso il programma effettui un semplice accoppiamento automatico fra la chiamata e l’anagrafica del cliente senza ulteriori elaborazioni. In questi casi dunque l'accordo sindacale o l'autorizzazione da parte dell'Ispettorato non sono necessari .
Diverso il caso dei software che raccolgono ed elaborano i dati relativi l' attività telefonica di ciascun operatore (libero, non disponibile, in pausa, ecc.) ed i tempi medi di evasione delle diverse lavorazioni nonché i software calcolano la produttività giornaliera il tempo dedicato al lavoro per ciascuna commessa e le pause effettuate da ogni singolo lavoratore.
Secondo l'ispettorato in questo caso l'accordo sindacale è necessario; infatti "l’installazione e l’utilizzo di “impianti audiovisivi e gli altri strumenti dai quali derivi anche la possibilità di controllo a distanza dell'attività dei lavoratori”, può essere giustificata esclusivamente per le esigenze previste dall’art. 4 della legge n. 300/1970 e, pertanto, solo in tali ipotesi può legittimarsi un controllo “incidentale” sull’attività del lavoratore, controllo che deve però necessariamente essere coniugato con il rispetto della libertà e della dignità del lavoratore stesso. Un software che monitora costantemente l'attività dei lavoratori rischia di violare questa previsione normativa e dunque solo non rientra nella definizione di strumento utile a “rendere la prestazione lavorativa”, per cui sono richiesti gli accordi sindacali o l'autorizzazione ministeriale, ma puo addirittura rendere giustificato un diniego di tale rilascio da parte dell’Ispettorato del Lavoro.
