Nuova carta dei servizi: maggior tutela per i contribuenti

Dal 30 dicembre scorso è disponibile sul sito dell’Agenzia delle Entrate la terza edizione della Carta dei servizi. Il nuovo documento, in vigore su tutto il territorio nazionale dal 1° gennaio 2017,  è strutturato in due parti:

–         una “parte generale” in cui sono enunciati gli obiettivi e i valori di riferimento, sono descritti i principali servizi offerti e indicate le informazioni utili per richiedere assistenza;

–          e una seconda parte, le “schede servizio”, in cui sono illustrate le caratteristiche principali dei servizi forniti ai cittadini con il dettaglio dei correlati indicatori di qualità e, se già stabiliti, dei valori programmati.

Nella Carta, il cittadino non solo ripercorre i servizi a cui può accedere e di cui può valutare la qualità, ma soprattutto può conoscere gli impegni assunti dall’Agenzia e verificarne il rispetto. Difatti, per alcuni servizi e per specifici indicatori, l’Agenzia si impegna a rispettare determinati  standard  operativi;  i valori programmati , con valenza annuale,  sono specificati all’interno delle schede servizio. Se un utente rileva il mancato rispetto di un valore programmato può presentare un reclamo utilizzando la procedura telematica “Reclami, elogi e suggerimenti” presente sul sito dell’Agenzia delle Entrate.

Gli standard si riferiscono a condizioni operative normali; sono fatte salve le contingenze derivanti da eventi, non prevedibili dall’Agenzia, che influiscono in via eccezionale sulla operatività degli uffici. Le misurazioni per valutare l’andamento dei servizi erogati sono effettuate in modo automatizzato. Il monitoraggio degli indicatori della Carta avviene con cadenza quadrimestrale e i risultati sono pubblicati sul sito internet dell’Agenzia entro il mese successivo a quello di scadenza.

La Carta dei servizi, completamente rinnovata in quest’ultima edizione, oltre a presentare una mappatura dettagliata dei servizi fiscali e ipotecari-catastali, introduce nuovi standard di qualità, scelti con l’obiettivo di assegnare al cittadino un ruolo centrale e di modulare le attività di assistenza sulle sue esigenze.  L’Agenzia si impegna, quindi, a rispettare nuovi indicatori, come per esempio quello che rileva l’accessibilità dell’Ufficio territoriale calcolato sui tempi medi annuali di accesso ai singoli servizi a livello di Direzione provinciale, e quello che indica l’accessibilità e la  tempestività dei servizi telematici.

La nuova Carta dei servizi , segno tangibile del rinnovato patto di alleanza tra Amministrazione e  cittadini basato sulla fiducia reciproca, si configura quale strumento dinamico, aperto e partecipato espressione di un’istituzione orientata effettivamente all’utenza, proiettata ad accogliere non solo i suggerimenti ma anche le critiche dei cittadini, e a farne tesoro per migliorare costantemente la qualità dei servizi offerti.

La Carta dei servizi è consultabile sul sito dell’Agenzia dell’Entrate, seguendo il percorso “L’Agenzia / Amministrazione trasparente / Servizi erogati”.

 

Simona Arcano*

(*quanto riportato  è frutto di opinioni personali e non coinvolge l’Amministrazione di appartenenza)


Articolo pubblicato il 9/01/2017 in Attualità, Parliamo di ...

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Laureata in Economia Bancaria, inizia il suo percorso professionale come consulente contabile occupandosi di controllo contabile e redazione Bilancio. Attualmente funzionario tributario presso Agenzia delle Entrate, dove ha maturato un’esperienza pluriennale e trasversale in materia d’imposte dirette ed indirette, fiscalità locale e in ambito tributario – catastale.

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