La gestione alberghiera è un aspetto fondamentale per garantire il successo di qualsiasi struttura ricettiva. Dal fornire un servizio impeccabile agli ospiti, alla gestione efficiente delle risorse, materiali ed umane, la capacità di gestire un hotel in modo efficace è essenziale per mantenere la competitività nel settore turistico.
Affermarsi con successo nel settore richiede sempre qualcosa ben oltre una semplice offerta di una camera al prezzo migliore. In un mondo sempre più connesso e digitalizzato, l’industria alberghiera si trova ad affrontare problematiche ed ostacoli mai visti prima, caratterizzati da un panorama di mercato in continuo mutamento e aspettative dei clienti sempre più elevate.
Ogni piccola decisione, ogni singola scelta operativa può avere un impatto significativo sulla performance complessiva di un hotel. Di fronte a queste considerazioni, il ruolo della gestione manageriale nell’industria alberghiera si rivela di fondamentale importanza.
La gestione manageriale, infatti, con la sua capacità di guidare le scelte strategiche, ottimizzare le risorse, e coinvolgere i team, emerge come elemento cruciale nel garantire l’eccellenza delle performance, innescando una spirale virtuosa che incrementa l’efficienza operativa, eleva la qualità del servizio e potenzia la redditività. Ma c’è di più. La gestione manageriale non riguarda solo i numeri o le performance operative. Riguarda le persone, i team, l’innovazione, la visione. E riguarda la capacità di prevedere le tendenze, di creare esperienze indimenticabili per gli ospiti, così da generare valore.
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1) L'importanza delle KPI, Key Performance Indicators
In questo contesto, i KPI, Key Performance Indicators, diventano non solo utili, ma essenziali, in quanto sono indicatori chiave di performance e misurazioni quantificabili che riflettono l’efficacia con cui un’azienda alberghiera raggiunge i propri obiettivi di business.
Essi diventano una bussola direzionale, aiutando i manager a orientarsi nel complesso mondo alberghiero, fornendo immediatamente, se correttamente interpretati, un quadro chiaro delle scelte fatte o da fare e individuando quindi aree di criticità o di successo e miglioramento.
I KPI sono altresì importanti perché permettono di misurare le performance di un hotel in modo quantitativo, in numeri, dando una forma che altrimenti potrebbe rimanere nel regno del giudizio soggettivo. Se, ad esempio, un manager vuole migliorare l’esperienza dei clienti, questi parametri possono aiutarlo a misurare la soddisfazione dei clienti in modo preciso e affidabile, piuttosto che fare affidamento su impressioni o supposizioni.
Tali metriche, inoltre, aiutano anche a identificare i punti di forza e di debolezza di un hotel. Un calo dei ricavi potrebbe essere un indicatore di un problema più ampio, come un servizio clienti non all’altezza che mi genera un calo nelle prenotazioni o una cattiva gestione delle marketing online.
All’interno del contesto alberghiero, esistono vari KPI fondamentali che i manager devono conoscere e comprendere. Tra questi mi piace porre un’attenzione particolare sul GOP (Gross Operating Profit) e sull’EBITDA (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation, and Amortization) occupando un posto di rilievo in qualsiasi azienda. Essi non sono solo numeri astratti, ma strumenti essenziali predittivi anche del futuro di una struttura dell’hotellerie.
In molti ambiti del settore alberghiero, uno degli indicatori di performance più significativi è il Gross Operating Profit, noto anche come GOP. Questa metrica fornisce una panoramica dettagliata della redditività operativa di un’impresa prima di tenere conto degli interessi e delle imposte. Nel contesto alberghiero, questo indicatore può offrire un’intuizione fondamentale sulla gestione dell’hotel e sull’efficienza delle sue operazioni.
Il GOP si calcola sottraendo i costi operativi diretti dai ricavi operativi totali. I costi operativi diretti includono tutte le spese che sono strettamente correlate alle operazioni quotidiane dell’hotel, come i salari del personale, i costi di manutenzione, le forniture e le utilities. I ricavi operativi, invece, sono i ricavi generati direttamente dalle operazioni dell’hotel, come il ricavato dalle camere, dai servizi di ristorazione e dagli eventi.
Si può migliorare il valore del GOP? Ci sono diverse strategie che possono essere implementate. Un hotel può cercare di aumentare i ricavi, cosa che potrebbe includere la scelta di una strategia di prezzo dinamico, l’offerta di pacchetti o servizi speciali, o l’investimento in marketing e promozione per attirare più clienti.
D’altra parte, un hotel può anche lavorare per ridurre i costi operativi, cosa che in questo caso potrebbe comportare l’adozione di tecnologie che migliorano l’efficienza, come i sistemi di gestione delle prenotazioni, o la formazione del personale per migliorare la produttività e ridurre gli errori.
Infine, un hotel può anche cercare di migliorare il mix di ricavi, magari diversificando le fonti di ricavo per non dipendere eccessivamente da una singola fonte, come le sole prenotazioni delle camere. Aggiungere servizi aggiuntivi, come un ristorante o un centro benessere, può contribuire a migliorare il mix di ricavi e aumentare il GOP.
Nel linguaggio del settore alberghiero, e in particolare in quello della gestione finanziaria, l’EBITDA è un altro indicatore chiave tradotto letteralmente come “Utili prima di interessi, tasse, deprezzamento e ammortamento“. Si tratta di una misura ampiamente utilizzata per valutare la redditività e la performance economica di un’impresa, inclusa quella alberghiera.
Il margine EBITDA può essere utilizzato per migliorare l’approccio alla gestione totale delle entrate, portando una migliore redditività e crescita finanziaria alla tua attività di gestione alberghiera.
Ci sono due modalità per calcolare l'EBITDA: tramite la riclassificazione del conto economico e tramite il bilancio d'esercizio. Ecco quali sono le due differenti formule per il calcolo:
1) a partire dal conto economico l’EBITDA è dato sottraendo dal Valore della Produzione i costi esterni (servizi), costo del personale e costo svalutazioni ed accantonamenti;
2) a partire dal bilancio d'esercizio all’utile netto si addizionano imposte, interessi ed ammortamenti.
Quest’ultima formula ci dà una rappresentazione più precisa della redditività operativa dell’hotel, dato che elimina l’influenza di vari fattori finanziari, fiscali e contabili che possono distorcere il quadro.
L’EBITDA è importante per una serie di ragioni, in quanto offre una visione chiara della performance operativa di un hotel, eliminando le variazioni che possono essere causate da pratiche contabili o da decisioni finanziarie. In secondo luogo, essendo una misura standardizzata, permette di confrontare facilmente la performance di diversi hotel, o dello stesso hotel nel tempo. Questo misuratore inoltre è utilizzato da investitori e creditori per valutare la salute finanziaria di un hotel e la sua capacità di generare flussi di cassa nonché di reddito.
Per migliorare l’EBITDA, un hotel può adottare diverse strategie, simili a quelle del GOP.
I KPI se utilizzati correttamente possono offrire una visione chiara e precisa della performance di un hotel: RevPAR (Revenue Per Available Room), CostPAR (Cost per Available Room), GOPPAR (Gross Operating Profit Per Available Room), tasso di occupazione (attuale, periodico e media storica) e l’indice di soddisfazione dei clienti, giusto per citarne qualcuno. Tutti questi indici offrono una moltitudine di modi per misurare e migliorare le prestazioni alberghiere.
Bisogna comunque prestare attenzione al fatto che non tutti i KPI sono ugualmente utili per ogni hotel e la selezione dovrebbe essere basata sulla strategia stabilita, su obiettivi specifici e sulle esigenze operative.
Tali misuratori non possono venire impostati e dimenticati, ma devono essere monitorati regolarmente per essere veramente efficaci oltre che essere confrontati, sia in termini interni (nel tempo per esempio) che esterni (per esempio strutture similari per zona).
Ed, infine, non devono essere semplicemente ed asetticamente dei numeri di un report periodico, ma per un’indicazione all’azione.
Grazie a questi indici è possibile monitorare in maniera efficace e costante l’andamento dell’hotel e la strategia di revenue management applicata.
